איך למנוע נזק מצד לקוח שאינו מוכן לשלם
במהלך פעילותם, רוב בעלי העסקים נתקלים בזמן כזה או אחר בלקוח מכחיש עסקה. לקוח מכחיש עסקה הוא לקוח שכשמגיע מועד התשלום, מסרב לעמוד בהתחייבותו לשלם, בין אם זה על חלק מהסכום שעליו התחייב ובין אם זה כולו. הסירוב בדרך כלל מלווה בתואנות על איכות השרות/המוצר או הכחשת קבלתו מלכתחילה או אי עמידה בתנאי העסקה כפי שהוסכמו, לדעת הלקוח.
מקרים כאלה קורים במיוחד כאשר התשלום על העסקה הוא תשלום דחוי (שוטף +). כלומר, מועד מסירת המוצר/השרות קדם למועד התשלום עליו. בעיה מסוג של הכחשת עסקה כמעט אינה קיימת במקרים שבהם התשלום קורה מיד עם מסירת המוצר. כי הרי כאשר גובים את התשלום ממש במהלך מסירת המוצר, אפשר פשוט לא למסור אותו ללקוח כל עוד לא שילם את התמורה במלואה…
מצבים כאלה, גם אם הם מתסכלים ומעוררים במוכר כעס, מוכרים וחוזרים על עצמם לא אחת. זה עלול לקרות לכל אחד משתי סיבות עיקריות:
- כאשר מהות העסקה ותנאיה לא היו ברורים מספיק לשני הצדדים בעת יצירתה.
- כאשר ללקוח מלכתחילה היתה כוונה לקבל מוצר/שרות במרמה, מבלי לשלם עליו.
לא משנה אם הסיבה לעימות היא עסקה לא ברורה או לקוח רמאי, בכל מקרה אנו צריכים לצאת מההתמודדות עם נזק קטן ככל האפשר. הנזק עלול להתבטא הן בפגיעה במוניטין שלנו כעסק הגון (אם הלקוח פונה להתלונן ברשתות החברתיות ו/או בתקשורת) והן בנזק כספי ישיר כתוצאה מאי תשלום, או תשלום חלקי.
כבעלי עסק, חשוב לדעת שיש לנו את היכולת למנוע תקריות כאלה וגם אם הן קורות, לסיים את ההתמודדות מולן כאשר אנחנו מקבלים תשלום מלא, מבלי לעורר יותר מדי כעס אצל הלקוח. כעס שעלול במקרים מסוימים להוביל לפגיעה במוניטין העסק. וזאת, בין אם אנחנו מתמודדים עם לקוח רמאי ובין אם אנחנו מתמודדים מול לקוח שבתום לב חש שמהות העסקה היתה שונה ממה שאנחנו התכוונו שתהיה.
ישנם שני כלים שיכולים לעזור לנו למנוע אירועים כאלה, או להתמודד אתם בהצלחה כאשר הם קורים:
- הזמנת מכירות חתומה על ידי הלקוח שתעיד על מהות העסקה, על כל פרטיה ותנאיה.
- תעודת משלוח/חשבונית מס/חשבונית עסקה שנחתמה על ידי הלקוח בעת מסירת המוצר או השרות לידיו.
הזמנת מכירות חתומה-אחד משני הכלים למניעה והתמודדות עם לקוח מכחיש עסקה
הזמנת מכירות חתומה היא למעשה הסכם בעל תוקף משפטי. זהו הסכם בו אנחנו, כבעלי עסק, הצענו שרות/מוצר למכירה, וקבענו את תנאי המכירה שלו, והלקוח קיבל את הצעתנו ואישר אותה בחתימת ידו. בהזמנת המכירות עלינו לציין לא רק תיאור ככל היותר מדויק של השרות/המוצר שאנחנו מציעים ללקוח ולא רק את הכמות והמחיר. יש לציין גם עלויות משלוח במידה והיו, תנאי תשלום מפורטים, מועד מסירה ותנאים נלווים נוספים במידה וישנם. בסמוך לחתימה צריך להופיע טקסט המציין במפורש שהלקוח (בציון שמו ומס’ הזהות שלו) מקבל בחתימת ידו את תנאי ההזמנה ופרטיה.
הזמנה מסוג כזה היא הסכם קביל מבחינה משפטית וכאשר הסכם זה מלווה בראיה לכך שהסחורה או השרות אכן נמסרו ללקוח בפועל, אפשר לתבוע את קבלת הכסף מהלקוח במסלול המקוצר יחסית של הוצאה לפועל במקום לעבור את מסלול הייסורים בבתי המשפט.
מכיוון שגם הלקוח יודע את זה (או יידע כאשר יפנה לייעוץ משפטי…), אם מדובר בלקוח רציונלי, ההתמודדות בהוצל”פ מולו אמורה להימנע. ולו רק בגלל עמדתו החלשה.
חשבונית מס/תעודת משלוח/חשבונית עסקה חתומים-הכלי השני והמשלים
המרכיב השני בפזל של ההתמודדות מול לקוח שעלול להכחיש תנאי עסקה, הוא מסמך כלשהו שיכול לשמש כראיה לכך שהמוצר ו/או השרות אכן הגיע לידיו והוא אכן קיבל אותו מאתנו. המסמך צריך להיות אחד מהמסמכים הבאים כאשר הוא חתום על ידי הלקוח כראיה לכך שאכן קיבל מאתנו את השרות/המוצר:
- במכירת שרות: חשבונית עסקה (כאשר מעוניינים לדחות את הפקת חשבונית המס לסמוך למועד התשלום)
- במכירת מוצר: תעודת משלוח (כאשר מעוניינים לדחות את הפקת חשבונית המס לסמוך למועד התשלום)
- במכירת מוצר/שרות: חשבונית מס (כאשר אין מניעה להפיק חשבונית מס מיד בשלב המסירה)
לתשומת לב: בסמוך לחתימת הלקוח חייב להופיע טקסט המציין שהלקוח (בצירוף שמו המלא ומס הזהות) מעיד בחתימת ידו שאכן קיבל את המוצר ו/או השרות.
לסיכום:
ישנן דרכים יעילות מאוד למנוע עימותים סביב תנאי עסקה לאחר שבוצעה, עימותים שמופיעים בדרך כלל כאשר עולה נושא התשלום עבור הפריט שנרכש. יתרה מכך, הקפדה על החתמת הלקוח על הזמנת מכירות, בצירוף החתמתו על מסמך המעיד על קבלת הפריט יכולה אף לסיים את העימות במהירות יחסית ולמנוע נזק כספי ונזק למוניטין העסק.
לינט מעמידה את כל הכלים לרשות בעל העסק על מנת להתמודד כראוי ולתת מענה יעיל ללקוחות סרבני תשלום. כל המסמכים המוזכרים קיימים בתוכנה ואף מתאפשר להציג בהם טקסט קבועים בנוסחים המתאימים שהוזכרו למעלה.
הערה: הכותב איננו משפטן מוסמך וההמלצות במאמר זה אינן מובאות בתור ייעוץ משפטי אלא כתרומת ידע כללי מטעם הכותב לקורא ואינה מחליפה בשום אופן ייעוץ משפטי מלא מהמוסמכים לכך.
